فیکس‌فایف ترکیب خودکارسازی و تحلیلگران انسانی برای مقابله با مشکلات IT
مات پترز بیش از یک دهه در زمینه امنیت سایبری فعالیت کرده است. او به عنوان رهبر تیم در چک‌پوینت و همچنین به عنوان معاون عملیات جهانی در FireEye فعالیت کرده و بیش از چهار سال در Expel به عنوان مدیر ارشد محصول کار کرده است.
پترز می‌گوید که در تمام این تجربه‌ها، یک نکته مشترک وجود داشت: تیم‌های IT به دلیل ناسازگاری بین انتظارات مربوط به تکنولوژی و واقعیت، ناامید بودند.
سازمان‌ها از بخش‌های IT خود انتظار زیادی دارند. براساس یک نظرسنجی، نزدیک به یک‌سوم از کارکنان در یک شرکت معمولی انتظار دارند که در عرض یک ساعت از IT پاسخ دریافت کنند و تقریباً به همان میزان انتظار دارند تا با هر ابزار جدیدی که کارفرمای آن‌ها نیاز دارد که یاد بگیرند، کمک کنند.
در این چالش‌ها، پترز فرصت را دید. همراه با پیتر سیلبرمن و ماس عیسی، هر دو همکار سابق Exel، پترز فیکس‌فای را تأسیس کرد که یک پلتفرم میز کمک IT با پیچیدگی‌های اتوماسیون است.
فیکس‌فای به سیستم‌های بلیط IT موجود مثل جیرا و سرویس‌نو متصل می‌شود تا بلیط‌ها را به صورت خودکار دسته‌بندی و نقاط مشکل “داغ” را شناسایی کند. با استفاده از هوش مصنوعی، فیکس‌فای تلاش می‌کند تا علل اصلی مشکلات را شناسایی کرده و سپس تحلیلگران IT را که برای این شرکت کار می‌کنند، برای تشخیص و حل مشکلات استخدام می‌کند.
پترز گفت «فیکس‌فای برای سازمان‌هایی که محور فناوری هستند، بین ۱۰۰ تا ۲,۰۰۰ کارمند طراحی شده است و درباره ارائه یک تجربه‌ی میز کمک IT با کیفیت بالا اهمیت می‌دهد، اما قادر به سرمایه‌گذاری در کارکنان و تکنولوژی موردنیاز نیست.» او افزود «ما هزینه‌ای سالانه بر اساس تعداد کارکنان مشتری دریافت می‌کنیم. برای شرکتی با ۷۵۰ کارمند، هزینه برابر ۹۰۰۰ دلار در ماه خواهد بود، یا تقریباً همان هزینه‌ی یک تحلیلگر تمام وقت میز کمک.»
پترز می‌گوید که فیکس‌فای از یک ابزار تحلیل احساسات برای سنجش لحن و فوریت درخواست‌های واصله استفاده می‌کند. این نه تنها به کنترل اولیه کمک می‌کند، بلکه به تحلیلگران ایده می‌دهد که چه انتظاری باید داشته باشند و چگونه پاسخ دهند.
همانطور که تحلیلگران بلیط‌ها را پردازش می‌کنند، مشتریان فیکس‌فای — و کارکنان IT خود آن‌ها — می‌توانند در صورت تمایل کمک کنند. فیکس‌فای به صورت خودکار وضعیت‌های بلیط‌ها را به‌روزرسانی می‌کند تا اطمینان حاصل شود که ذینفعان در یک صفحه باقی می‌مانند.
از داشبورد ادمین فیکس‌فای، مشتریان می‌توانند مشخص کنند که کدام دسته از بلیط‌ها را می‌خواهند که تحلیلگران اولویت بدهند. آن‌ها می‌توانند معیارهای عملکرد را مشاهده کنند (مثل زمان لازم برای حل مشکل) و پیشنهادهایی برای حل مشکلات به صورت پیش‌گیرانه دریافت کنند، همچنین درخواست حذف اطلاعات حساس از پلatform فیکس‌فای را ثبت کنند. (به طور پیش‌فرض، فیکس‌فای داده‌ها را به مدت ۱۲ ماه ذخیره می‌کند که بستگی به نیازهای مشتری و تعهدات قراردادی دارد.)
«هدف ما مدیریت حدود سه‌چهارم از حجم بلیط‌های مشتری از ابتدا تا پایان است – نه فقط هدایت مجدد آن‌ها،» او ادامه داد. «هوش مصنوعی ما به تحلیلگران IT کمک می‌کند با پیشنهاد دادن مراحل بعدی بر اساس فرآیندهای خاص هر مشتری. آن‌ها همچنین ابزارهای مرتبط با هر کار را با تجزیه‌وتحلیل متن بلیط و دستورالعمل‌های کتابچه‌ی راهنما شناسایی می‌کنند.»
تیم‌های IT آمادگی بیشتری برای پذیرش خودکارسازی نشان داده‌اند زیرا خود را در وضعیت فشار بیشتری می‌یابند. در نظرسنجی دسامبر ۲۰۲۳ Digitate، ۹۰٪ از تصمیم‌گیرندگان IT گفتند که آن‌ها برنامه دارند تا خودکارسازی بیشتری را به ویژه در عملکردهایی مانند مالی و پشتیبانی مشتری، در ۱۲ ماه آینده پیاده‌سازی کنند.
ایده برون‌سپاری IT پیشرفته چیز جدیدی نیست. چندین استارتاپ در حال تست این ایده هستند، از جمله Primo (که به‌طور خاص بر سخت‌افزار تمرکز دارد)، Fleet (که همچنین بر سخت‌افزار تأکید دارد)، و Wizeline.
اما پول زیادی در این بخش وجود دارد. نظرسنجی Avasant Research's 2023 IT Outsourcing Statistics نشان داد که سازمان‌ها بودجه‌های برون‌سپاری IT سالانه خود را در سال گذشته ۸.۱٪ افزایش داده‌اند. Deloitte پیش‌بینی کرده که هزینه کل برون‌سپاری IT تا سال ۲۰۲۳ به ۵۱۹ میلیارد دلار برسد — ۲۲٪ افزایش از ۲۰۱۹.
سرمایه‌گذاران به نظر می‌رسد که به عامل خودکارسازی فیکس‌فای جذب شده‌اند — شاید به دلیل پتانسیل آن برای افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها.
این ماه، فیکس‌فای یک دور سرمایه‌گذاری سری A به ارزش ۲۵ میلیون دلار را با هم‌رهبرهای Costanoa Ventures، Decibel Partners، و Paladin Capital Group با مشارکت Scale Venture Partners بسته کرد. موراد یسیان، مدیر عامل در Paladin، قصد دارد به عنوان بخشی از این معامله به هیئت مدیره فیکس‌فای بپیوندد.
پترز گفت «کندی گسترده‌تر در فناوری در واقع چندین فرصت برای ما ایجاد کرده است.» او افزود «این سرمایه‌گذاری سری A تأمین مالی برای آینده پیش‌بینی‌شده را فراهم می‌کند – و مطمئناً از طریق افزایش اقتصادی که بسیاری از اقتصاددانان پیش‌بینی می‌کنند.»
فیکس‌فای که در آرلینگتون، ویرجینیا مستقر است و در سال ۲۰۲۳ راه‌اندازی شده، تاکنون ۳۲ میلیون دلار جمع‌آوری کرده است. تمرکز کوتاه‌مدت این شرکت، افزایش ۴۱ نفره نیروی کار و پایگاه مشتریان که در حال حاضر شامل ۱۵ شرکت است، می‌باشد.
