الگوریتم‌های Level AI مشکلات مرکز تماس را نشانه می‌گیرند
آشیش ناگار، مهندس سابق آمازون، هنگامی که در تیم هوش مصنوعی مکالمه‌ای الکسا کار می‌کرد، به این نتیجه رسید که هوش مصنوعی می‌تواند به طور قابل توجهی بهره‌وری را در مراکز تماس افزایش دهد.
ناگار به تک‌کرانچ گفت: «کارگران خط مقدم، مانند کارکنان خدمات مشتری، بزرگترین سرمایه انسانی در جهان هستند. بنابراین ایده من استفاده از رایانش محیطی - هوش مصنوعی که می‌توان با آن صحبت کرد و در پس‌زمینه گوش می‌دهد - برای تقویت کار انسانی بود.»
در سال ۲۰۱۹، ناگار Level AI را تأسیس کرد که مجموعه‌ای از ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی برای خودکارسازی وظایف مختلف خدمات مشتری ارائه می‌دهد. به عنوان مثال، این پلتفرم می‌تواند نمایندگان مرکز تماس را بر اساس معیارهایی مانند تعداد مکالمات و «هوای مرده» ارزیابی کند و بینش‌هایی برای مدیران و خود نمایندگان ارائه دهد.
ناگار گفت: «نرم‌افزار Level AI به برندها امکان می‌دهد تا به بینش‌هایی در مورد نبض مشتری، کیفیت خدمات ارائه شده و برنامه‌های کاری برای بهبود عملکرد خدمات دست یابند.»
پلتفرم Level AI بسته به تنظیمات خود می‌تواند در طول مکالمه با مشتری به نمایندگان کمک کند، مانند یادآوری برای احراز هویت مشتری. همچنین می‌تواند احساسات مشتری را سنجیده و به طور مناسب پاسخ دهد، مثلاً به نماینده اطلاع دهد که مشتری از تحویل دیر شده ناراحت است. این پلتفرم دارای ابزارهای آموزشی است که به مدیران کمک می‌کند تا نمایندگان را در بهبود عملکرد خود راهنمایی کنند.
ناگار گفت: «چالش‌های کلیدی در صنعت خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی شامل نگرانی‌های مربوط به حریم خصوصی داده‌ها و امنیت، نیاز به یکپارچگی بی‌س‌در‌بین با سیستم‌های موجود، اطمینان از دقت و قابلیت اطمینان هوش مصنوعی و مواجهه با ترس از از دست دادن شغل است. علاوه بر این، یک چالش مستمر حفظ سرعت با فناوری‌های هوش مصنوعی سریع‌التحوال است تا استانداردهای اخلاقی و تطابق با مقررات را حفظ کنیم. Level AI از ابتدای طراحی برای رفع این نگرانی‌ها ساخته شده است.»
ناگار به طور طبیعی نسبت به نحوه استفاده و استقرار پلتفرم Level AI خوشبین است. اما جنبه تاریکی در نرم‌افزار نظارت بر مراکز تماس نیز وجود دارد.
یک مقاله در گاردین نشان می‌دهد که مراکز تماس اغلب به «پان‌اپتیکون‌های الکترونیکی» تبدیل می‌شوند که در آن کارکنان به طور مداوم نظارت می‌شوند و اشتباهات جزئی برای تنبیه و اخراج کارکنان به کار می‌رود. این، همراه با حقوق پایین و فشار روانی ناشی از مواجهه با مشتریان عاطفی، می‌تواند یکی از دلایل نرخ بالای ترک شغل در صنعت مراکز تماس باشد که به طور متوسط بین ۳۰٪ تا ۴۵٪ در سال است.
همچنین نگرانی‌های مربوط به حریم خصوصی ابزارهایی مانند Level AI وجود دارد. آیا مشتریان می‌دانند که آنچه می‌گویند توسط الگوریتم‌های طبقه‌بندی احساسات تحلیل می‌شود و آیا کارکنان می‌توانند انتظار داشته باشند که داده‌های شخصی آن‌ها در نهایت حذف شود؟
ناگار می‌گوید که سازمان‌هایی که از Level AI استفاده می‌کنند باید خط‌مشی‌های نگهداری داده‌های خود را تعریف کنند. او توضیح داد: «ما انعطاف‌پذیری برای مشتریان فراهم می‌کنیم تا داده‌های خود را کنترل و مدیریت کنند.»
به نظر می‌رسد مشتریان این انعطاف‌پذیری را دوست دارند.
به گفته ناگار، شرکت‌هایی مانند Affirm، Penske و Carta برای Level AI ثبت‌نام کرده‌اند که از طریق قراردادهای سالانه براساس تعداد نمایندگان استفاده‌کننده از پلتفرم پول به دست می‌آورد. ناگار ارقام درآمد را فاش نکرد، اما گفت که او فکر می‌کند شرکت می‌تواند در دو سال آینده به درآمد سالانه بیش از ۵۰ میلیون دلار برسد.
نگاهی به بازار بزرگتر نرم‌افزارهای مرکز تماس، اقتصادی نیست. به گفته شرکت تحلیلگر Mordor Intelligence، این بخش در سال ۲۰۲۴ به ارزش ۶۱٫۰۷ میلیارد دلار بود و تا سال ۲۰۲۹ می‌تواند به ۱۴۵٫۲۰ میلیارد دلار برسد، که بخشی از آن بوسیله اپراتورهای مرکز تماس است که می‌خواهند هزینه‌ها را کاهش دهند.
به نظر می‌رسد که برخی از صندوق‌های سرمایه‌گذاری هم با پیش‌بینی بلندپروازانه ناگار موافق هستند. Level AI در این ماه دور تأمین مالی سری C به مبلغ ۳۹٫۴ میلیون دلار به رهبری Adams Street Partners با مشارکت Cross Creek، Brightloop و دو سرمایه‌گذار موجود، Battery Ventures و Eniac Ventures، بسته شد که مجموع سرمایه جذب شده استارتاپ را به ۷۳٫۱ میلیون دلار رسانده است.
ناگار گفت که سرمایه جدید برای گسترش پلتفرم Level AI مستقر در مانتن ویو به بخش‌های مشتری جدید اختصاص خواهد یافت.
ناگار افزود: «ما نشان داده‌ایم که با مشتریان بزرگ تجاری بسیار موفق بوده‌ایم و این سرمایه‌گذاری به ما امکان می‌دهد تا راه‌حل خود را به مشتریان بیشتری مقیاس دهیم.» اون به این نکته اشاره کرد که Level AI قصد دارد نیروی کار ۱۳۵ نفره خود را در شش ماه آینده حداقل با یک دوجین نفر افزایش دهد. «ما همچنان در این فضا با چهار محصول نوآوری می‌کنیم و به سرمایه‌گذاری سنگین در افراد و فناوری‌های خود ادامه خواهیم داد تا این روند را ادامه دهیم.»
