آیا مدل ترکیبی هوش مصنوعی-انسان کلید خدمات مشتری بهتر است؟

یکی از تصورات غلط رایج این است که هوش مصنوعی جایگزین عوامل انسانی در مراکز تلفن خواهد شد. در حالی که هوش مصنوعی در انجام وظایف تکراری با سرعت و دقت بالایی عمل می‌کند، فاقد احساسات، همدلی و تصمیم‌گیری‌های پیچیده‌ای است که عوامل انسانی ارائه می‌دهند. به جای دیدن هوش مصنوعی و نیروی انسانی به عنوان جایگزین یکدیگر، موثرتر است که هوش مصنوعی به عنوان یک تسهیل‌گر برای نقش‌های انسانی دیده شود، و خدمات مشتری را بهبود بخشد.

بیش از 80 درصد از مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند برای مسائل پیچیده یا حساس با یک انسان صحبت کنند. ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند وظایفی مانند وارد کردن داده‌ها و ایجاد حساب را مدیریت کنند و کارکنان را آزاد کنند تا در تعاملات معنادارتری که نیاز به درک و همدلی دارند شرکت کنند. با این حال، لازم است به این نکته توجه داشته باشیم که بسیاری از مشتریان هنوز به تعاملات حضوری با عوامل انسانی اهمیت می‌دهند.

نمونه‌های واقعی از مراکز تماس ترکیبی هوش مصنوعی

سیستم 'چت به عامل' AT&T : AT&T از چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی برای پاسخ دادن به سوالات ساده مشتریان مانند سوالات حساب و حل مشکلات اساسی استفاده می‌کند. اگر هوش مصنوعی پیچیدگی یا عصبانیت مشتری را تشخیص دهد، تماس به یک عامل زنده منتقل می‌شود. این مدل به مشتریان اجازه می‌دهد مسائل ساده را به سرعت حل کنند و در عین حال به پشتیبانی انسانی دسترسی داشته باشند.

اریکا بانک آمریکا : اریکا، دستیار مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی بانک آمریکا، به مشتریان در وظایفی مانند بررسی موجودی حساب و پیگیری اعتبار کمک می‌کند. طراحی شده برای مدیریت همزمان میلیون‌ها سوال بدون کاهش دقت، اریکا اطمینان می‌دهد که عوامل انسانی برای مسائل نیازمند توجه احساسی و شخصی در دسترس هستند. این رویکرد ترکیبی تعاملات مشتری و بهره‌وری عوامل را ارتقا می‌دهد.

پاسخگوبات Zendesk : پاسخگوبات Zendesk به سوالات متداول پاسخ می‌دهد تا اطلاعات را از پایگاه دانش شرکت بازیابی کند. اگر بات نتواند مسئله را حل کند، درخواست به یک عامل انسانی ارجاع داده می‌شود. این امر تعداد درخواست‌هایی را که عوامل باید به صورت دستی مدیریت کنند کاهش می‌دهد و به آن‌ها اجازه می‌دهد بر روی درخواست‌های پیچیده‌تر مشتری تمرکز کنند.

مزایای مدل ترکیبی هوش مصنوعی-انسان در خدمات مشتری

بهبود در نرخ‌های حل و فصل زمان چرخش : ابزارهای هوش مصنوعی می‌توانند به طور کارآمد بازیابی اطلاعات را مدیریت کنند، به سوالات عمومی پاسخ داده و تماس‌ها و چت‌ها را با هدایت آن‌ها به بخش‌های مربوطه مدیریت کنند. این کار زمان انتظار مشتری را کاهش داده و اطمینان می‌دهد که عوامل انسانی می‌توانند بر روی مسائلی تمرکز کنند که نیاز به لمس شخصی دارند، مانند درک و حل مشکل.

افزایش رضایت‌مندی عوامل : عوامل مرکز تماس غالباً از یکنواختی و یکنواختی وظایف خسته می‌شوند. هوش مصنوعی می‌تواند این مشکل را با مدیریت سوالات ساده کاهش دهد و به عوامل اجازه دهد در تعاملات رضایت‌بخش‌تر و پیچیده‌تری شرکت کنند. ابزارهای اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) مانند UiPath و Blue Prism بسیاری از وظایف خدمات مشتری را خودکار کرده و به عوامل اجازه می‌دهند روابط معنادارتری با مشتریان بسازند و در حالی که مشکلات آن‌ها را برطرف می‌کنند.

افزایش دسترسی به بینش‌ها برای عوامل : سیستم‌های هوش مصنوعی مانند IBM Watson Assistant تعاملات مشتری را تحلیل کرده و به عوامل نگرانی‌های ابراز شده در صدای مشتری را اطلاع می‌دهد. این داده‌های واقعی‌زمان به عوامل اجازه می‌دهد به مشتریان به شیوه‌ای موثرتری کمک کنند و به نیازهای آن‌ها پاسخ مناسب دهند و کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشند.

ملاحظات اخلاقی و عملی در مراکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی

فناوری هوش مصنوعی نگرانی‌های اخلاقی مانند حریم خصوصی، شفافیت و جابجایی احتمالی شغلی را به وجود می‌آورد. در حالی که هوش مصنوعی وظایف خاصی را خودکار می‌کند، بسیاری از شرکت‌ها می‌بینند که این فرصت‌های جدیدی را از طریق آموزش و انتقال مجدد کارمندان به نقش‌های جدید ایجاد می‌کند. برای نمونه، عوامل ممکن است به موقعیتی انتقال یابند که در آن سیستم‌های هوش مصنوعی را نظارت می‌کنند، به تعاملات مشتری رسیدگی کرده یا مسائل کیفی سیستم را برطرف می‌کنند.

کسب‌وکارها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان هنگام تعامل با بات‌های هوش مصنوعی به وضوح آگاه می‌شوند و انتقال به عوامل انسانی در صورت تمایل مشتری به راحتی انجام می‌شود. علاوه بر این، حفظ محرمانگی و امنیت اطلاعات حساس برای ساخت و نگهداری اعتماد مشتری ضروری است.

پلتفرم‌های پیشرو در انقلابی ساختن هوش مصنوعی در خدمات مشتری

چندین شرکت و پلتفرم در حال پیشبرد خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که به طور مختصر به برخی از آن‌ها اشاره می‌شود.

سیلزفورس اینشتین : سیلزفورس اینشتین پلتفرم‌های خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی را نظارت کرده و تعاملات کاربران را تحلیل می‌کند تا پاسخ‌های کارکنان خدمات را بهبود بخشد. این امکان را به عوامل خدماتی فراهم می‌کند تا با درک رفتار مشتری و سوالات گذشته به طور موثرتری به مسائل برجسته پاسخ دهند.

بات حل‌کننده اینترکام : بات حل‌کننده اینترکام به طور خودکار به سوالات مکرر در واسط‌های چت پاسخ می‌دهد. این بات مسائل بسیاری را به صورت مستقل مدیریت می‌کند اما موارد پیچیده‌تر را به عوامل زنده ارجاع می‌دهد و اطمینان می‌دهد که کارایی هوش مصنوعی و تعامل انسانی به خوبی ترکیب می‌شوند.

لایوپرسن : لایوپرسن راه‌حل‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای را ارائه می‌دهد که ارتباط را در سراسر پلتفرم‌های پیامگذاری مختلف تسهیل می‌کند. هوش مصنوعی پیش‌بینی‌کننده آن به عوامل کمک می‌کند تا براساس وضعیت مشتری پیشنهادات پاسخ احتمالی ارائه دهند و از تصمیم‌گیری‌های زمانی واقعی حمایت کنند.

ادا : چت‌بات ادا در بالا بردن سطح خدمات مشتری برای شرکت‌های با رشد سریع موثر است. این چت‌بات از چندین زبان پشتیبانی می‌کند، با سیستم‌های CRM ادغام شده و تجربه‌ها را سفارشی می‌کند. هنگامی که بات نمی‌تواند مسئله را حل کند، به‌صورت یکپارچه مشتری را به یک عامل انسانی منتقل می‌کند، و سفری روان را برای مشتری حفظ می‌کند.

آینده همکاری هوش مصنوعی و انسان در خدمات مشتری

با پیشرفت فناوری هوش مصنوعی، ادغام آن در خدمات مشتری پیچیده‌تر خواهد شد. سیستم‌های آینده هوش مصنوعی نه تنها به سوالات پیچیده پاسخ می‌دهند بلکه نیازهای مشتری را با استفاده از داده‌های بزرگ پیش‌بینی می‌کنند. با این حال، عوامل انسانی همچنان برای مدیریت تعاملات احساسی یا بسیار پیچیده که نیاز به تعقل و تصمیم‌گیری پیچیده دارند ضروری خواهند بود.

ترکیب قابلیت‌های انسانی با اتوماسیون و پردازش داده‌های هوش مصنوعی آینده مراکز تماس را تعیین خواهد کرد.

هوش مصنوعی می‌تواند فرآیندها را بهینه کند، وظایف روزمره را مدیریت کند و داده‌های واقعی‌زمان را برای تعاملات متمرکزتر به عوامل ارائه دهد. شرکت‌هایی که این رویکرد ترکیبی را به طور موثر پیاده‌سازی می‌کنند می‌توانند انتظار افزایش بهره‌وری، رضایت مشتری و افزایش رضایت عوامل را داشته باشند.

هوش مصنوعی برای جایگزینی عوامل مراکز تماس حضور ندارد بلکه برای تکمیل کار آن‌ها و بهبود تجربه مشتری آمده است. با پذیرش استراتژی ترکیبی که از قابلیت‌های اتوماسیون و پردازش داده هوش مصنوعی در کنار همدلی و تصمیم‌گیری انسان استفاده می‌کند، شرکت‌ها می‌توانند خدمات مشتری شخصی‌تر، کارآمدتر و مؤثرتری ارائه دهند.

این هم‌افزایی به نفع هر دو شرکت‌ها و مشتریان است و راه را برای یک محیط خدمات مشتری مقاوم‌تر و پاسخگوتر هموار می‌کند.