رشد شرکت اتوماسیون حمایت مشتری Capacity با سرمایه‌گذاری جدید و خریدها
دیوید کاراندیش مشغول بوده است.
Capacity ، شرکت او در زمینه اتوماسیون حمایت، برنامه‌ریزی می‌کرد که ۵ میلیون دلار به عنوان "دور موقت" دریافت کند تا بتواند به نقطه سر به سر برسد. اما TVC Capital، Toloka.vc و دیگر حمایت‌کنندگان این جهت‌گیری را بزرگ‌تر فکر کرده و ۲۱ میلیون دلار اضافی تزریق کردند که در مجموع به ۲۶ میلیون دلار سری D تبدیل شد.
همزمان با این رویدادها، Capacity سه شرکت را خریداری کرد: شرکت جستجوی سازمانی Lucy (که موفق به جذب ۵.۶ میلیون دلار شده بود) و دو استارتاپ متمرکز بر خدمات اتوماسیون مشتری با نام‌های Linc و Envision.
"این زمان هیجان‌انگیزی برای تحول در Capacity است، زیرا ما برای کمک به برندها در راستای انجام بیشتر اتوماسیون تعامل با مشتریان و اعضای تیم‌ها رشد می‌کنیم،" کاراندیش به TechCrunch گفت. "ما در نقطهٔ انفصالی برای هوش مصنوعی هستیم و بسیاری از کسب‌وکارها متوجه شده‌اند که به یک پلتفرم کامل نیاز دارند تا موفق شوند، نه صرفاً ترکیبی از راه‌حل‌های موردی."
کاراندیش همراه با کریس سیمز در سال ۲۰۱۷ ظرفیت را به‌عنوان بخشی از برنامه انکوباتور Equity.com بنیان‌گذاری کرد. پس از خروج ۹۰۰ میلیون دلاری Answers.com (که کاراندیش نیز آن را بنیان‌گذاری کرده بود)، او گفت که می‌خواهد کسب‌وکاری راه‌اندازی کند تا معضلات اصلی در عملیات خدمات مشتری را برطرف کند.
"افزایش هزینه‌ها فشارهایی بر تیم‌های پشتیبانی ایجاد کرده است تا با منابع کمتر، کارهای بیشتری انجام دهند،" کاراندیش گفت. "در عین حال، انتظارات مصرف‌کنندگان به‌سرعت در حال تغییر است جایی که هم می‌خواهند خود خدمت انجام دهند اما همچنین از تجربیات بی‌روح خسته شده‌اند. هدف ما با Capacity ارائه یک تجربه عالی مشتری است در حالی‌که از تشخیص اینکه در بسیاری از موارد ارجاع به یک انسان کار درست است نیز آگاهی داریم."
Capacity به زیرساخت فناوری شرکت‌ها متصل می‌شود تا به سؤالات پاسخ دهد و وظایف پشتیبانی را خودکار کند. این پلتفرم اطلاعاتی از فایل‌ها، اپلیکیشن‌هایی همچون Gmail، نرم‌افزارهای مدیریت رابطه با مشتری و غیره استخراج می‌کند تا یک پایگاه دانش ایجاد کند که ابزارهای چت‌بات و کمک‌پرسنل Capacity بتوانند از آن استفاده کنند.
کارکنان می‌توانند از چت‌بات Capacity سؤالاتی نظیر "دیروز به قرارداد ادغام چه اضافه شد؟" بپرسند یا حتی به آن دستور دهند که کاری مثل به‌روزرسانی وضعیت یک سرنخ فروش را انجام دهد. چت‌بات و کمک‌پرسنل می‌توانند اطلاعیه‌های مهم و رویدادها را به تمام شرکت ارسال کنند. این ابزارها می‌توانند به‌صورت عمومی (با فیلترهایی برای پنهان‌سازی داده‌های حساس) در وب‌سایت شرکت جاسازی شوند تا به سؤالات متداول مشتریان پاسخ دهند.
"ما Capacity را به‌صورت ابزاری با سادگی استفاده مانند Zendesk و توانمندی اتوماسیون مانند ServiceNow می‌بینیم،" کاراندیش گفت. "از نظر رویکردی، ما یک کتابچه راهنمای بسیار مشابه با مدل مرکب پارکر کنراد را اجرا می‌کنیم — با این تفاوت که در مورد ما، بر پشتیبانی تمرکز کرده‌ایم."
نواوری‌های در زمینه نرم‌افزارهای خودخدمت — از جمله هوش مصنوعی — آنها را به راه‌حل جذاب‌تری برای شرکت‌ها تبدیل کرده‌اند نسبت به گذشته. به عنوان مثال، Cleverly.ai — که Zendesk در آگست ۲۰۲۲ خریداری کرد — با ایجاد لایه دانشی بر روی اپلیکیشن‌ها به پرسش‌های مشتریان پاسخ می‌دهد. در حالی که Directly از الگوریتم‌های آموزش‌دیده توسط کارشناسان موضوع به‌صورت راهبردی برای پاسخ به مسائل مشتری در کانال‌های مختلف پیام‌رسانی استفاده می‌کند.
مشتریان گزینه‌های خودخدمت را دوست دارند. بر اساس یک نظرسنجی Zendesk، ۶۷٪ ترجیح می‌دهند که با آنها تعامل برقرار کنند به جای پشتیبانی مشتری. اما ممکن است درست از پس این مسئله برآمدن دشوار باشد. نظرسنجی گارتنر نشان داد که به‌طور متوسط فقط ۱۴٪ از مسائل خدمات مشتری و پشتیبانی به‌طور کامل در خودخدمت حل می‌شوند.
Capacity بر به‌روزرسانی و گسترش پرتفوی محصول خود از طریق خریدهای اخیر خود تمرکز دارد.
کاراندیش می‌گوید که پیشنهاد Lucy، که داده‌ها را از اپلیکیشن‌ها و سیستم‌های سازمانی دریافت و تحلیل می‌کند، تکنولوژی ایندکسینگ فعلی Capacity را افزایش می‌دهد. در حالی که Envision به مشتریان Capacity کمک می‌کند تا تماس‌ها و چت‌های پاسخ نشده را علامت‌گذاری کرده و به آموزش نمایندگان انسانی بپردازند. و Linc ابزارهای خودخدمت را برای خرده‌فروشی و تجارت الکترونیکی به Capacity خواهد آورد.
برنامه این است که بنیان‌گذاران Lucy، دن مالین، اسکات لیتمن و مارک دیسپنسا، به Capacity بپیوندند تا به رهبری ادغام محصولات و تیم‌ها کمک کنند. مدیرعامل Envision، رادنی کوهن اقدامات مرکز تماس را در Capacity نظارت خواهد کرد، و بنیان‌گذار و مدیرعامل Linc، فانگ چنگ، تلاش‌های تجارت الکترونیکی Capacity را رهبری خواهد کرد.
تا به حال، Capacity هشت شرکت را خریداری کرده است — پنج شرکت دیگر که شامل Textel، LumenVox، Denim Social، SmartAction و Cereproc هستند، و بیش از ۸۹ میلیون دلار سرمایه جذب کرده است.
کاراندیش گفت که قسط تازه‌ترین سرمایه‌گذاری برای افزایش تعداد کارکنان Capacity به ۲۰۰ نفر تا پایان سال استفاده خواهد شد زیرا این شرکت مستقر در سنت لوئیس "به سمت سودآوری حرکت می‌کند". تعداد مشتریان Capacity اکنون بیش از ۲۵۰۰ برند است، او اضافه کرد، در حالی که درآمد سالانه تکرارپذیر آن نزدیک به ۵۰ میلیون دلار است.
"استراتژی رشد ما بازتاب دهندهٔ خواسته‌های مشتریانمان است: یک پلتفرم هوش مصنوعی یک‌پارچه که در همه کانال‌های ارتباطی فعال باشد،" او افزود. "ما ۲۴ مرحله از تجربه مشتری را شناسایی کرده‌ایم که برای اتوماسیون پشتیبانی آمادگی دارند ... هر خرید به خصوص فناوری و استعداد‌های خاص را اضافه کرده تا Capacity به یک فراهم‌کننده پیشرو در راه‌حل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی برای تجربه مشتری و کارمند تبدیل شود."
